Chick-fil-A — сеть ресторанов, где сотрудники относятся к клиентам как к друзьям (часть 1)

Название Chick-fil-A — это не просто забавная игра слов, включающая курицу и филе, это еще и обещание. «А» означает класс А и высшее качество. Это то, что получает посетитель каждый раз, когда ест в ресторане Chick-fil-A . 

Известная своим лидерством и возможностями роста, в 2022 году Chick-fil-A была названа лучшим работодателем в Америке по версии Forbes и лучшей компанией по возможностям карьерного роста для чернокожих сотрудников по версии Glassdoor. 

В 2021 году журнал QSR «Автомобильный ресторан года» назвал Chick-fil-A  лидером в области обслуживания клиентов. 

Миссия корпорации

Прославлять Бога, будучи верным распорядителем всего, что нам доверено, и оказывать положительное влияние на всех, кто соприкасается с Chick-fil-A.

Философия

Работа каждого в Chick-fil-A — служить. Доброта — это высшее призвание.

Независимо от должности и должностных обязанностей, работники приходят на работу, чтобы щедро делиться своим временем и талантами. Сотрудники относятся к клиентам как к друзьям, а друг ко другу — как к соседям.

Местные сообщества

Операторы Chick-fil-A — это лидеры в своих ресторанах и в своих сообществах. Вот почему по всей стране операторы ресторанов находят творческие способы обслуживания. 

В некоторых сообществах это означает поддержку войск посредством военных благодарственных мероприятий или приглашение гостей на семейные мероприятия, такие как «Свидание с папой и дочкой». Или, через Chick-fil-A, они могут спонсировать национальные программы и партнёрства на местном уровне, такие как Junior Achievement или Chick-fil-A Leader Academy. 

Как независимые владельцы бизнеса, управляющие ресторанов выбирают, как и когда они хотят отдавать, поддерживая дела, которые наиболее значимы для них, их клиентов и их сообществ. 

Корпоративная социальная ответственность

Основатель Chick-fil-A — Труэтт Кэти считал, что «отличная компания — это заботливая компания», и его видение заботы о других продолжает вдохновлять сотрудников и сегодня.

Они стараются:

• ставить людей на первое место во всём, что делают, создавая позитивную среду, в которой люди чувствуют, что их знают и о них заботятся;
• оказывать положительное влияние на свои сообщества, укрепляя города и районы, которые они обслуживают; 
• создавать качественный клиентский опыт, предлагая людям вкусную еду, которая им нравится; 
• обеспечивать счастливое и здоровое будущее, действуя как добрые распорядители планеты.

Вот почему подход Chick-fil-A к корпоративной социальной ответственности сосредоточен на 4-х столпах: 

• забота о людях; 
• забота о своих сообществах; 
• забота о других через еду; 
• забота о планете.

Стипендии членам команды компании

Не имея возможности учиться в колледже, Кэти в 1973 году учредил программу стипендий для членов команды ресторана.

Он хотел побудить сотрудников продолжать своё образование. 

Рестораны Chick-fil-A должны быть местом, где лидеры воспитывают будущих лидеров. Его первым мерилом успеха была не прибыль или продажи, а количество будущих владельцев ресторанов Chick-fil-A, которые начали свою карьеру в его ресторане.

В своем первом ресторане Дом гномов (Dwarf House) Кэти заработал репутацию человека, который любит своих сотрудников

Эдди Уайт, подросток, работавший в Доме гномов в 1950-х годах, надеялся поступить в колледж, но ему нужна была финансовая помощь. Официантки поставили пустую банку из-под майонеза с надписью «Фонд колледжа Эдди» на прилавок, чтобы клиенты, которые чувствовали себя как одна семья, могли наполнить её. Осенью 1955 года, когда пришло время поступать в колледж, в банке не было собрано достаточно средств, поэтому Труэтт выписал чек на разницу — свою первую стипендию.

Эдди поступил в близлежащий колледж Морриса Брауна. Он получил диплом в области образования, сделал успешную педагогическую карьеру, работая помощником директора школы в округе Клейтон, штат Джорджия. На протяжении многих лет Эдди и Труэтт оставались близкими друзьями.

С 1970 года Chick-fil-A помогла более, чем 80 000 членам команды добиться своего замечательного будущего, инвестировав в стипендии в общей сложности 136 млн долларов. И 2022 год не исключение.

Сюрприз для членов команды

В 2022 году Chick-fil-A наградила 12 членов команды стипендиями. Они получили особый сюрприз. Сотрудников пригласили в Центр поддержки Chick-fil-A для участия в тесте формы ресторана, но, вместо этого их удивили стипендиями в размере 25 000 $ каждому.

Эти 12 достойных членов команды действительно потрясающие. Управляющие ресторанов Chick-fil-A, менеджеры или исполнительные директора рекомендовали каждого кандидата. Затем совместный совет выбрал победителей. Помимо получения стипендии в размере 25 000 $, эти стипендиаты присоединятся к годовой программе развития лидерских качеств и станут официальными выпускниками Chick-fil-A Scholar.

Гранты сообщества

Благодаря ежегодной премии Chick-fil-A True Inspiration Awards управляющие ресторанов имеют возможность номинировать местные некоммерческие организации на получение гранта в размере от 50 000 до 350 000 долларов.

В рамках этой программы компания выделила более 12 млн долларов 171 организации в США и Канаде. В 2021 году гранты True Inspiration Awards поддерживали некоммерческие организации, возглавляемые чёрными или обслуживающие цветные сообщества и работающие в сфере образования, помощи голодным и бездомным.

Победители категорий

В 2022 году 16 организаций будут награждены за работу в этих областях.

• Забота о людях (4 победителя): программы или проекты, поддерживающие образовательные инициативы, в том числе воспитание характера и лидерских качеств, академическая успеваемость и участие в жизни общества малообеспеченной молодёжи. 
• Забота через еду (4 победителя): программы или проекты, направленные на борьбу с голодом и отсутствием продовольственной безопасности, с которыми сталкиваются дети и их семьи. 
• Сообщество (4 победителя): программы или проекты, направленные на предоставление жилья и других прямых услуг для поддержки молодых людей и их семей. 
• Забота о нашей планете (4 победителя): программы или проекты, демонстрирующие заботу об окружающей среде и нашей планете. 

Региональные победители

29 организаций будут выбраны в качестве региональных победителей 2022 года за их работу в одной из четырёх категорий. Эти организации должны быть номинированы управляющим рестораном Chick-fil-A, и у клиентов Chick-fil-A One будет возможность проголосовать за финалистов с 1 по 24 сентября 2022 г. в приложении Chick-fil-A.

Помощь в борьбе с голодом

Для миллионов людей еда является острой потребностью. Вот почему в компании создали программу Chick-fil-A Shared Table. Это инициатива, призванная помочь управляющим ресторанов бороться с голодом в их местных сообществах. 

Сегодня более 1200 ресторанов Chick-fil-A в 47 штатах жертвуют излишки еды местным бесплатным столовым, приютам и некоммерческим организациям через общий стол Chick-fil-A.

На сегодняшний день компания пожертвовала более 10 млн обедов для нуждающихся.

Отзывы:

«Мы благодарны за то, что являемся партнёром программы Chick-fil-A Shared Table, которая помогает нам каждую неделю обеспечивать едой сотни нуждающихся людей. Благодаря этому партнёрству пожилые люди получают горячее питание в наших центрах и наслаждаются блюдами, включающими пункты меню Chick-fil-A». 
– Билл ДеХасс, Clermont Senior Services Lifelong Learning Centers, Цинциннати, Огайо

«Мне как управляющему рестораном Chick-fil-A трудно представить, что еда пропадает зря. Chick-fil-A Shared Table стал отличным решением этой проблемы. Мы можем взять эту еду и предоставить её тем, кто больше всего в ней нуждается».
– Джош Янг, владелец Chick-fil-A Moorpark Road в Таузенд-Оукс, Калифорния.

Забота о нашей планете

В корпоративном офисе Chick-fil-A известном как «Центр поддержки», постоянно внедряют инновации. Специалисты Центра находят новые способы по обеспечению устойчивого развития, которые приносят пользу сотрудникам, местным сообществам и окружающей среде.

Центр поддержки Chick-fil-A в Атланте недавно начал свой путь к достижению статуса «без отходов на свалку». В 2021 году почти 10 000 фунтов пищевых отходов были удалены со свалок с помощью компостирования и программы Chick-fil-A Shared Table.

Chick-fil-A сотрудничает с DARPROSolutions для преобразования отработанного растительного масла из ресторанов Chick-fil-A в США и Канаде в экологически чистое возобновляемое транспортное топливо.

Только в 2022 году Darling Ingredients с помощью куриной сети произведёт 700 млн галлонов возобновляемого дизельного топлива.

Возобновляемое дизельное топливо производит на 50-80% меньше выбросов парниковых газов, чем стандартное дизельное топливо, предлагая более экологически чистую форму топлива.. Вскоре тот же ингредиент, который придавал хрустящей панировке курицы Chick-fil-A золотисто-коричневый блеск, будет использоваться для создания огромного количества этого биотоплива.

Выходной день для отдыха, семьи и личных занятий

Некоторые из наиболее важных бизнес-решений Кэти были приняты с заботой о сотрудниках.

Например, его решение закрываться по воскресеньям стало практикой давать работникам ресторана (и ему самому) день на отдых. Кэти начал практиковать, когда у него был только один ресторан. Когда он открывал новые рестораны Chick-fil-A, торговые центры, в которых располагались его рестораны, вынуждали Кэти открываться по воскресеньям. Он отказывался. 

Владельцы ресторанов Chick-fil-A и члены команды знают, что у них есть, как минимум, один выходной день каждую неделю. И могут посвятить его друзьям, семье, личным занятиям.

«Семья должна быть на первом месте. Это один из самых важных принципов, которым мы живём», — часто говорил Кэти. 

Кэти также считал, что люди хотят работать на человека, а не на компанию. «Чем больше мы будем способствовать ощущению, что мы — группа людей, работающих вместе и зависящих друг от друга, — говорил он, — тем больше вероятность того, что мы будем верны друг другу». 

Как выразить свою любовь к клиентам

Всё дело в улыбках. Каждое взаимодействие, каждая холодная кока-кола, каждый приём пищи, каждая корова, каждое «С удовольствием» были возможностью выразить искреннюю любовь Кэти и вызвать улыбку.

В возрасте 8-ми лет юный Труэтт Кэти испытал на себе силу обслуживания клиентов. Он продавал кока-колу от двери к двери, покупая шесть упаковок кока-колы за четвертак и продавая их по пятицентовику за штуку. 

Это было летом 1929 года, когда во многих домах еще не было кондиционеров и даже холодильников. Каждый день женщина, жившая через дорогу от Кэти, сидела на крыльце и пила кока-колу. Но она покупала её не у Труэтта.

Как повысить ценность своего продукта, чтобы убедить клиента купить мою кока-колу

Однажды его сосед сказал ему, что он мог бы продать больше кока-колы, если бы охладил её. Приняв его совет близко к сердцу, Кэти наколол немного льда в холодильнике матери, чтобы охладить свою кока-колу, и стал продавать её в своём дворе. В жаркие дни у него покупали не только соседи, но и другие люди, проходящие мимо. Они были счастливы заплатить пятак за прохладное угощение, и юный Кэти испытал радость от того, что доставил удовольствие своим клиентам.

Нахождение друзей через служение

Когда Кэти был подростком и разносил газеты, он относился к каждому покупателю как к самому важному человеку в мире. «Я доставлял каждую газету так, как если бы я доставлял её до парадной двери особняка губернатора», — вспоминал он. 

Кэти следил за тем, чтобы им не приходилось копаться в кустах в поисках газеты, а в дождливые дни находил сухое место у каждой двери. Они выражали свою признательность.

С годами этот и другие опыты укрепили глубокую любовь Кэти к клиентам. Когда он и его брат Бен открыли круглосуточный ресторан в 1946 году, они работали попеременно по 12 часов. «Мы построили наш бизнес и подружились с нашими посетителями, стремясь удовлетворить их потребности везде, где только можно», — вспоминал Кэти годы спустя. 

Если они узнавали, что клиент в больнице, то отправляли еду семье. Они делали то же самое для семей клиентов, когда кто-то умирал. 

Когда Кэти начал открывать рестораны Chick-fil-A, он выбирал местных владельцев франшизы, кто разделял его любовь к людям.

Он видел, что любовь выражается в очевидных и не столь очевидных формах. Вспоминая дни, когда он обращался с каждым посетителем газеты как с губернатором, он предложил своим владельцам ресторанов и членам команды относиться к каждому человеку, входящему в их двери, как к президенту. 

В своей книге «Ешь больше курицы: вдохновляй больше людей» он написал: «Если бы президент зашёл в ресторан, Ваш голос и выражение лица изменились бы. Вам бы очень хотелось хорошо обслужить президента, убедиться, что у него чистый стол, а затем подняться и посмотреть, всё ли в порядке и не нужно ли ему что-нибудь. Если мы готовы сделать это для президента, почему бы не относиться так же хорошо к каждому клиенту?»

Превратить обслуживание в удовольствие

Кэти был в элитном отеле, и когда он поблагодарил сотрудника, тот искренне ответил: «С удовольствием». Кэти почувствовал его искренность. Память об улыбке мужчины и этих словах осталась с ним на несколько дней. Он решил попросить своих владельцев ресторанов, членов команды и даже корпоративный персонал отвечать «с удовольствием» всякий раз, когда кто-то говорит им спасибо. 

«Вы ожидаете этого от пятизвездочного отеля», — говорил Кэти. «Но когда подростки в атмосфере фаст-фуда говорят, что им приятно обслуживать, — это настоящее головокружение».

«С удовольствием» стало выражением любви к клиентам. Почти сразу же Кэти начал получать письма от клиентов, рассказывающих ему о своём опыте после того, как члены команды ресторана произнесли эти волшебные слова. Это было подлинным, и клиенты знали это.

Корова Chick-fil-A

За прошедшие годы Кэти нашёл много других способов доставить удовольствие клиентам. Chick-Fil-A придумал веселую кампанию, призывая питаться курицей и оставить бедных коров в покое. Когда в 1995 году были представлены коровы Chick-fil-A, Кэти понял, что коровы заставляют людей смеяться. Корова Chick-fil-A стала фирменным знаком бренда. Поэтому, куда бы он ни поехал, он всегда возил в багажнике своей машины хотя бы один мешок маленьких плюшевых коров.

Кэти заходил в ресторан Chick-fil-A или даже в аэропорт с мешком коров и раздавал их, особенно детям. Иногда он спрашивал: «Что говорят коровы?» И когда слышал правильный ответ (очевидно, ешьте больше курицы), он делился ещё одной коровой и ещё одной улыбкой.

Часть 2. Философия успеха Труэтта Кэти — упорно трудиться и полагаться на Бога: https://paradigma.bz/knowledge/tpost/l7l4tgxs61-filosofiya-uspeha-truetta-keti-uporno-tr