Первое, что мы сделали — спроектировали экосистему организации, нашли подходящие сервисы, которые легко интегрируются между собой. Это помогло нам в дальнейшем достраивать эту экосистему в зависимости от запросов самой организации.

Мы подобрали для использования AmoCRM.com (владелец QSoft LLC, Калифорния), внедрили систему для работы операторов. Настроили интеграции с формами, автоматизировали работу с разными проектами в рамках организации. Разграничили права доступа по должностям и отделам.

Между облачной телефонией и CRM была настроена интеграция. Теперь менеджер не теряет время для записи в таблицу данных о вызове, в частности, номера телефона. Эти данные автоматически передаются в CRM, что значительно упростило ежедневную работу менеджеров и освободило время для других важных задач.

Телефонию подключили для 30 работников колл-центра – это не помешало пребыванию работников в разных городах и даже странах. С тех пор ADRA смогла не только принимать звонки, но и отслеживать количество обращений и качество их обработки менеджерами.

К примеру, стал доступен специальный отчет о пропущенных вызовах, а также появилась возможность прослушивать аудиозаписи разговоров – они автоматически приобщаются к отчетам Ringostat. Благодаря этому организация может своевременно и качественно прорабатывать запросы.

Следующий шаг - настройка схем переадресации, т.е. правил правила распределения входящих звонков между операторами для колл-центра. А когда количество обращений возросло, была настроена очередь звонков – благодаря ей обращения не будут теряться. Даже если в организацию звонит одновременно несколько человек, все они остаются на линии и ждут соединения с оператором.

Вместо коротких сигналов «занято» люди слышат запись с просьбой подождать, пока менеджер уволится и сможет ответить на звонок, а также периодическое сообщение о месте в очереди звонков и оставшемся до ответа операторе времени. Ringostat вызывает операторов по кругу — как только кто-нибудь завершит предварительный разговор, сразу сможет ответить на следующее обращение.

Не все граждане обращаются за помощью по телефону ― многие пишет сообщения в популярные мессенджеры. Поэтому команда Paradigma разработала чат-боты в Viber и Telegram. Это расширило каналы связи с нуждающимися в помощи.
На сайте ADRA размещен виджет, позволяющий мгновенно написать в чат-бот зру одного из мессенджеров

Все запросы – и телефонные звонки, и сообщения через чат-бот – передаются в CRM. Система автоматически создает по ним задачи. Это помогает избежать потери менеджерами обращений из-за забывчивости или загруженности.

Последний этап — настройка аналитики и отчётов для понимания, как работает колл-центр, какое количество пропущенных заявок, каково время ожидания человека на линии.