КЕЙСЫ PARADIGMA
Благотворительная организация ADRA — создали систему, которая за 6 месяцев обработала 1.400.000 звонков от жителей Украины
Клиент получил готовый облачный колл-центр на 30 операторов с автоматизацией получения и обработки заявок.
Евгений Чекмарёв
CEO Paradigma
Наш клиент — Международная благотворительная организация ADRA, представительство в Украине. Главная цель этой организации — обеспечивать гуманитарную поддержку и помощь людям в их проблемах.

В данный момент ключевым направлением работы организации является работа с пострадавшими от войны.
1
Какая стояла задача?

До начала войны не было необходимости обрабатывать большое количество заявок. Запросы приходили время от времени, для этого достаточно было Google-таблиц. Колл-центра не существовало. Было 2 входящих номера и все входящие звонки обрабатывались в google-таблицах, ведь их количество было небольшим.

С началом войны количество запросов увеличилось в десятки раз. Существующая система уже не подходила. Нужна была масштабируемая облачная система для работы компании, обработки заявок. Необходима была телефония, выстроенный колл-центр с возможностью быстрого подключения новых менеджеров независимо от их месторасположения и наличия мобильной связи. Вся система должна выдерживать большие нагрузки.

В ходе работы понимание задачи менялась
Изначально главным центром всей системы мы планировали CRM-систему с подключением колл-центра (IP-телефонией для менеджеров), а также Google-формой, через которую мы получали бы все заявки на финансовые выплаты, эвакуацию, помощь на лекарства и продукты.

Однако оказалось, что Google-форма абсолютно не предназначена для такой задачи – несмотря на популярность сервиса, в ней очень неудобно собирать документы и в дальнейшем их обрабатывать. Документы есть разные, их большое количество и ограничения сервиса усложнили работу команды.

Для того, чтобы оперативно и быстро обрабатывать все заявки, нам пришлось отказаться от такого решения. Мы решили разработать чат-бот в Viber и Telegram, который шаг за шагом вел человека по процессу и сохранял все данные.

Ключевые требования к проекту
Надежность
Надёжность системы и отсутствие потерь данных, чтобы ни одна заявка, ни один звонок не потерялись. Качественные интеграции всей экосистемы и контроль над хранением данных.
Конфиденциальность
Все данные должны храниться в облачных серверах и не быть подверженными кражи. Разделение доступов по ролям и отделам с возможностью добавлять новых пользователей быстро.
Ограниченное время
Создать систему за одну неделю. Каждый день поступало по несколько сотен заявок. Важно было быстро наладить обработку этих заявок и звонков от людей.
2
Что мы сделали для решения задачи клиента и почему?
Проектирование экосистемы проекта
Первое, что мы сделали — спроектировали экосистему организации, нашли подходящие сервисы, которые легко интегрируются между собой. Это помогло нам в дальнейшем достраивать эту экосистему в зависимости от запросов самой организации.
Внедрение в работу облачной CRM-системы
Мы подобрали для использования AmoCRM.com (владелец QSoft LLC, Калифорния), внедрили систему для работы операторов. Настроили интеграции с формами, автоматизировали работу с разными проектами в рамках организации. Разграничили права доступа по должностям и отделам.

Между облачной телефонией и CRM была настроена интеграция. Теперь менеджер не теряет время для записи в таблицу данных о вызове, в частности, номера телефона. Эти данные автоматически передаются в CRM, что значительно упростило ежедневную работу менеджеров и освободило время для других важных задач.
Разработали колл-центр на базе Ringostat
Телефонию подключили для 30 работников колл-центра – это не помешало пребыванию работников в разных городах и даже странах. С тех пор ADRA смогла не только принимать звонки, но и отслеживать количество обращений и качество их обработки менеджерами.

К примеру, стал доступен специальный отчет о пропущенных вызовах, а также появилась возможность прослушивать аудиозаписи разговоров – они автоматически приобщаются к отчетам Ringostat. Благодаря этому организация может своевременно и качественно прорабатывать запросы.
Подключили операторов для приема и совершения звонков
Следующий шаг - настройка схем переадресации, т.е. правил правила распределения входящих звонков между операторами для колл-центра. А когда количество обращений возросло, была настроена очередь звонков – благодаря ей обращения не будут теряться. Даже если в организацию звонит одновременно несколько человек, все они остаются на линии и ждут соединения с оператором.

Вместо коротких сигналов «занято» люди слышат запись с просьбой подождать, пока менеджер уволится и сможет ответить на звонок, а также периодическое сообщение о месте в очереди звонков и оставшемся до ответа операторе времени. Ringostat вызывает операторов по кругу — как только кто-нибудь завершит предварительный разговор, сразу сможет ответить на следующее обращение.
Разработка чат-ботов и автоматизация приема заявок
Не все граждане обращаются за помощью по телефону ― многие пишет сообщения в популярные мессенджеры. Поэтому команда Paradigma разработала чат-боты в Viber и Telegram. Это расширило каналы связи с нуждающимися в помощи.
На сайте ADRA размещен виджет, позволяющий мгновенно написать в чат-бот зру одного из мессенджеров

Все запросы – и телефонные звонки, и сообщения через чат-бот – передаются в CRM. Система автоматически создает по ним задачи. Это помогает избежать потери менеджерами обращений из-за забывчивости или загруженности.
Настройка аналитики и отчетов
Последний этап — настройка аналитики и отчётов для понимания, как работает колл-центр, какое количество пропущенных заявок, каково время ожидания человека на линии.
3
Какие инструменты и сервисы мы использовали?
4
Что было сложным в проекте и какие новые решения мы предложили?

Из сложностей была нагрузка, которая очень сильно возросла на колл-центр. После первых двух недель работы и получения людьми первых финансовых выплат, количество звонков увеличилась в 5 раз до 5000-10000 обращений в день. Телефония отлично обрабатывала такую нагрузку, но возникла резкая нужда в увеличении количества менеджеров.

Пришлось включать дополнительные рабочие места для обработки заявок, принятия звонков. Также мы добавили сервисные фишки, которые предоставляет Ringostat: сколько времени человеку нужно ждать до принятия звонка, какой он по очереди. Это позволило людям понимать, сколько придётся ждать до получения консультации.

5
Какие результаты работы над проектом?

Результат — это работающая надёжная система колл-центра и отдела по работе с данными, которая ежедневно может обрабатывать порядка 30.000 звонков в день и за 6 месяцев войны приняла 1.400.000 звонков.

Данные надёжно хранятся и быстро обрабатываются самой системой.

Чат-бот, который был внедрён, позволил ускорить обработку заявок и формировать анкеты со всеми данными для отправки отчетов донорам, а также финансовым организациям и партнёрам для предоставления помощи.
Хотите получить расчет стоимости и предложение по развитию вашего бизнеса или проекта?
Заполните форму – мы проведем бесплатную 30-ти минутную ZOOM-диагностику и вышлем предложение о сотрудничестве
Отправляя форму, вы даете свое согласие на условия передачи информации
Made on
Tilda