- «…ни в чём не соблазняясь, чтобы не было посрамлено служение…» — 2 Коринфянам 6:3
- «Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы они относились к тебе» — Луки 6:31
Один клиент приобрёл страховку для проживания в отеле, который забронировал для своей семьи. Отель стоил недёшево. Страхование дало ему уверенность в возврате денег, если планы сорвутся по независящим от него причинам.
В день вылета мужчину уведомили, что его рейс отменён авиакомпанией. Он был спокоен зная, что первая ночь в отеле будет покрыта страховкой, так как его семья не успевала вовремя добраться туда. Вот только страховая компания отказалась это покрывать.
После подачи претензии мужчину уведомили, что не возместят расходы на гостиницу, несмотря на то, что авиакомпания отменила рейс в день его прибытия. Когда он сказал, что чувствует себя обманутым, страховой агент ответил: «Все нюансы были написаны мелким шрифтом».
Именно так и работают договоры для наживы, и им нет места в компании, которая руководствуется христианскими принципами.
Преимущества чётких договоров с нашими клиентами
Павел пишет, что, насколько это зависит от нас, мы должны делать всё возможное, чтобы не давать людям «ни в чём соблазняться, дабы служение не было посрамлено» (2 Кор. 6:3).
Одна из основных причин разочарования в вашей компании является ситуация, когда ожидания клиента в отношении продукта или услуги не соответствуют тому, что он фактически получил в обмен на свою оплату.
Мы можем свести к минимуму недовольство наших клиентов, заключив с ними чёткие, письменные и хорошо изложенные договоры.
Вот некоторые из преимуществ чёткости наших договоров:
- Клиент чувствует себя в безопасности с нашей компанией, потому что его не смущает то, за что он платит.
- Клиент понимает, что произойдёт, если 1) наша компания не выполнит свои обещания, данные в договоре и/или 2) клиент не выполнит то, что он обещал сделать в силу подписания договора.
- Нашим сотрудникам нет необходимости тратить время, отвечая на вопросы о соглашении.
- Мы сводим к минимуму вероятность неприятных сюрпризов для покупателя после продажи.
Негативные последствия плохо изложенных договоров
Несмотря на эти преимущества, не все компании имеют конкретно изложенные договоры, что может привести к следующим негативным результатам:
- Клиенты чаще требуют возврат денег.
- Клиенты выбирают другую компанию просто потому, что договор другой компании легче понять.
- Чувствуя себя обманутыми, клиенты публикуют негативные оценки/отзывы о компании, чтобы отговорить других от покупки.
- Торговые представители тратят больше времени по телефону, объясняя неясные аспекты договора. Время, которое можно потратить на привлечение новых клиентов.
- Существует повышенный риск судебного иска со стороны расстроенных клиентов.
Золотое правило: как составлять договор с клиентами
Иисус учил: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой». Чтобы выяснить, как правильно разъяснять и сообщать о своих договоренностях с клиентами, просто задайте себе этот вопрос Золотого правила: «Что я хочу узнать как покупатель прежде, чем соглашусь на покупку этого продукта/услуги. Как бы я был признателен за то, что эта информация была сообщена мне?»
Вот некоторые вещи, которые мы хотели бы знать:
- Каков обещанный результат использования этого продукта/услуги?
- Сколько времени мне понадобится, чтобы испытать этот обещанный результат?
- Как я могу получить максимальную отдачу и лучший результат от этого продукта или услуги?
- Если этот продукт/услуга не даёт обещанного результата, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?
- Каковы недостатки использования этого продукта/услуги?
Убедитесь, что сотрудники понимают объём договора
Бывает так, что консультант компании обещает что-то клиенту. Этот клиент, попадая на другого сотрудника команды, просит выполнить этот особый запрос. Но этот член команды ничего не знает о специальном запросе. Это часто происходит, когда отдел продаж не синхронизирован с операционным отделом, который отвечает за выполнение обещаний, данных отделом продаж.
Убедитесь, что ваша операционная команда всегда осведомлена и готова выполнять обещания, данные вашим клиентам отделом продаж. Убедитесь, что у них есть открытая линия связи, так как эти два отдела конфликтуют обычно из-за того, что:
1) команда продаж дала какие-то обещания, которые операционная группа не в состоянии выполнить, и/или
2) сотрудники операционной группы не хотят быть гибкими к желаниям заказчика.
Используйте многоуровневое ценообразование
После того, как ваша команда уже выполнила значительную часть работы, указанной в договоре, клиент возможно захочет изменить объём работ. В таком случае необходимо предложить многоуровневые варианты: например, хороший, лучший и супер-вариант. Это поможет клиенту перейти на один из более высоких ценовых уровней.
Да, мы хотим сделать больше для наших клиентов, но нам часто приходится взимать дополнительную плату, чтобы это произошло. Если мы работаем с благодарным клиентом, он понимает нашу потребность взимать дополнительную плату за дополнительные расходы, которые мы понесли.
Сообщайте о статусе доставки того, за что заплатил клиент
В процессе продаж и доставки некоторые клиенты задают много вопросов, они хотят услышать чёткие ответы. Другие клиенты предпочитают подход «просто скажите мне, когда это будет сделано и где подписать».
В любом случае убедитесь, что клиент всегда в курсе того, что происходит и когда он получит то, за что заплатил. Лучше сообщать слишком много этой информации, чем утаивать от клиента полезную информацию. Многие компании находят способ, как автоматизировать этот тип связи, чтобы сэкономить время со своей стороны.
Рассматривайте вопросы, полученные от клиентов, как возможность улучшить общение в будущем
Отслеживайте вопросы, которые часто задают ваши клиенты. Каждый раз, когда вам задают вопрос, спрашивайте себя и свою команду: «Как улучшить общение с клиентами, чтобы предотвратить необходимость отвечать на этот вопрос вручную в будущем?» Для этого целесообразно выполнить одно или несколько из следующих действий:
- Обновите текст в ваших договорах с клиентами.
- Обновите тексты веб-сайта, торговых презентаций и других материалов по продажам/маркетингу.
- Разработайте/обновите шаблон ответа по электронной почте в качестве быстрого, но тщательного ответа на каждый вопрос.
- Добавьте раздел часто задаваемых вопросов на свой сайт.
